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Como manejar a los clientes

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Dicen que el cliente siempre tiene la razón, y esto es un hecho parcialmente cierto. Saber lidiar con los clientes y mantenerlos satisfechos es un factor clave para garantizar su lealtad y que seguirán prefiriendo nuestro producto / servicio al de otros. Para comprender al cliente, uno debe de pensar como si fuera su propio cliente y entonces pensar ¿Cuáles son las objeciones más comunes?

Dentro de la industria de los bienes de consumo, las quejas más comunes por parte del cliente son:

  1. Duración / Vida útil del producto.
  2. Fallas / Defectos en el producto.
  3.  Mala calidad en el producto / No se cumple con lo que la información señala.

Ante cualquiera de estas quejas, la empresa debe de ofrecer una alternativa en caso de que el cliente no esté satisfecho. Estas garantías pueden incluir:

  • Reembolso del valor del producto.
  • Sustitución del producto.

Cabe señalar que antes de optar por cualquiera de estas opciones, la empresa debe cerciorarse que las quejas del cliente han surgido por un defecto de fábrica y que no han sido causadas por parte de cliente. Para hacer este uso práctico y limitado, se suelen llamar “Garantías” las cuales ayudarán al cliente durante un tiempo determinado.

Las principales quejas de los clientes acerca de los servicios son:

  1. Demora en el servicio.
  2. Mala instalación (en caso de aplicar).
  3. Servicio mal realizado / Mala calidad

En estos casos enmendar el error puede ser más fácil, ofreciendo nuevamente el servicio y pudiéndolo compensar con el mismo servicio de forma gratuita u alternativas de descuento.

Ante todo, y para mantener un control en la calidad, es necesario siempre detectar en dónde se encuentran las fallas para poder atacar el problema desde sus orígenes y buscar así reducir los errores y quejas de los clientes.

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